Ein Telefonmenü (IVR) erstellen: So bauen Sie eines, das Kunden nicht abspringen lässt

Zuerst: Bringen Sie Ruhe in die Menüstruktur

Ein Sprachdialogsystem ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eingehende Anrufer per Sprache oder Zifferntasten an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet. Ein klassisches Beispiel ist die Wahl zwischen Verwaltung, Vertrieb oder technischem Support.

Der größte Denkfehler ist, dass Sie Anrufern Zeit sparen, indem Sie ihnen sofort zehn spezifische Optionen anbieten. Das Gegenteil passiert: Das menschliche Gehirn merkt sich am Telefon maximal drei bis vier aufeinanderfolgende Optionen.

Beschränken Sie Ihr Hauptmenü daher bewusst:

• Bleiben Sie bei maximal drei oder vier Optionen in der ersten Ebene.
• Platzieren Sie die am häufigsten gewählte Option immer an erster Stelle.
• Vermeiden Sie mehr als zwei Unterebenen, da der Anrufer sonst den Überblick verliert.

Tipp des Tages: Fragen Sie Ihr Team, welche drei Fragen täglich am häufigsten eingehen, und gestalten Sie Ihr Menü ausschließlich nach diesen Themen.

Danach: Schreiben Sie Skripte aus der Perspektive des Anrufers

Sobald Sie die Gliederung festgelegt haben, schreiben Sie den Text aus. Hier sehe ich im Aufnahmestudio oft einen hartnäckigen Fehler wiederkehren: die Reihenfolge der Wörter.

Sagen Sie nicht: „Drücken Sie 1 für Buchhaltung.“ Sagen Sie stattdessen: „Für Buchhaltung, drücken Sie 1.“

Warum? Ein Anrufer hört selektiv zu. Sobald er das Wort „Buchhaltung“ hört, spitzt er die Ohren. Wenn Sie dann erst die Ziffer nennen, weiß er sofort, was er eingeben muss. Nennen Sie zuerst die Ziffer, muss er sich diese Zahl merken, während er auf den Namen der Abteilung wartet. Bei Option drei hat er die Ziffer eins schon längst vergessen.

Ein Regie-Tipp aus der Praxis: Lesen Sie Ihren eigenen Text laut vor, während Sie selbst mit dem Finger auf einer imaginären Telefontastatur tippen. Fühlt es sich gehetzt an oder müssen Sie zu lange nachdenken? Streichen Sie dann Wörter, bis nur noch der Kern übrig bleibt.

Anschließend: Wählen Sie eine passende Stimmlage

Die Stimme, die Ihr Sprachdialogsystem bespricht, bestimmt sofort die Atmosphäre für das gesamte Gespräch. Wenn ein Anrufer eine Beschwerde hat und von einer kühlen Computerstimme oder einer hastig eingesprochenen Audiobotschaft eines Kollegen mit einem Echo im Hintergrund begrüßt wird, beginnt das Gespräch mit einem Misston.

Wählen Sie eine Stimmlage, die Zuverlässigkeit und Ruhe ausstrahlt. Ein professioneller Sprecher dosiert das Tempo genau richtig, betont wichtige Wörter richtig und lässt genügend Pausen zwischen den Optionen, damit der Anrufer Zeit zum Reagieren hat.

Zum Schluss: Testen Sie den Pfad in der Praxis

Bevor Sie das neue Menü für alle aktivieren, durchlaufen Sie das gesamte System selbst. Rufen Sie Ihre eigene Telefonzentrale mit einem Mobiltelefon an, vorzugsweise in einer lauten Umgebung wie im Auto oder auf der Straße.

Achten Sie während dieses Tests auf die folgenden Punkte:

1. Ist die Begrüßungsnachricht kurz und prägnant, ohne überflüssige Höflichkeitsfloskeln?
2. Sind die Pausen zwischen den Optionen lang genug, um eine Taste zu drücken?
3. Weiß der Anrufer, was passiert, wenn er keine Auswahl trifft (z.B. automatische Weiterleitung zur allgemeinen Rufnummer)?

Tipp des Tages: Lassen Sie auch ein Familienmitglied oder einen Bekannten, der Ihr Unternehmen nicht in- und auswendig kennt, das Menü anrufen und fragen Sie, an welchem Punkt sie gezweifelt haben.

So klingt Ihre Telefonzentrale professionell

Ein Auswahlmenü (IVR) zu erstellen, das Kunden nicht abspringen lässt, erfordert etwas Vordenken, bringt aber täglich Zeitersparnis und zufriedene Kunden. Möchten Sie Ihr Menü klar formulieren und von einer erfahrenen Stimme einsprechen lassen? Kontaktieren Sie uns gerne, um gemeinsam zu besprechen, welcher Voice-Over am besten zu Ihrem Unternehmen passt und wie wir Ihre Telefonie klar und menschlich gestalten können.