Telefonscripts für ein Buchhaltungsbüro: 5 smarte Entscheidungen
Während der Quartalserklärung klingelt das Telefon ununterbrochen. Gleichzeitig benötigen Ihre Mitarbeiter aber genau dann tiefe Konzentration, um Bilanzen zu bearbeiten. Wenn Sie jetzt durchdachte Telefonscripts für Ihr Buchhaltungsbüro erstellen, werden Sie den Unterschied in Ruhe und Effizienz am Arbeitsplatz erst sechs Monate später wirklich bemerken. Unten finden Sie 5 gezielte Punkte, um Ihre Telefonie für das ganze Jahr strukturell gut einzurichten.
1. Wählen Sie ein logisches Auswahlmenü, bevor der Ansturm beginnt
Ein Auswahlmenü ist eine gesprochene Weiterleitung, die Anrufer per Tastendruck direkt mit der richtigen Abteilung oder dem zuständigen Sachbearbeiter verbindet. Wenn ein Unternehmer wegen einer dringenden Umsatzsteuerfrage anruft, möchte er sofort zur richtigen Person gelangen, ohne dreimal weiterverbunden zu werden.
Im Studio höre ich regelmäßig Auswahlmenüs, in denen zu viele Optionen enthalten sind. Beschränken Sie die Anzahl der Optionen daher auf maximal vier klare Kategorien:
- Laufende Vorgänge und steuerliche Fragen
- Fakturierung und Administration
- Neukunden und Gründungsberatung
- Der allgemeine Empfang
Wenn Sie dies heute klar formulieren, verhindern Sie, dass Ihr Sekretariat während der geschäftigen Körperschaftsteuerperiode Anrufe entgegennehmen muss, die woanders hingehören.
2. Formulieren Sie eine Voicemail-Nachricht, die Informationen sammelt
Eine Standardnachricht, in der Sie lediglich bitten, "nach dem Signalton eine Nachricht zu hinterlassen", führt in einigen Monaten zu viel Zeitverlust. Anrufer hinterlassen oft nur ihren Vornamen. Dadurch muss ein Mitarbeiter zuerst minutenlang im Vorgangsverwaltungssystem suchen, wer eigentlich angerufen hat.
Fordern Sie den Anrufer daher freundlich und bestimmt auf, die notwendigen Kerndaten zu hinterlassen:
- Den Namen des Unternehmens
- Die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer oder Unternehmensnummer
- Den Namen der festen Kontaktperson im Büro
- Die konkrete Frage
Mit diesen Daten ruft Ihr Mitarbeiter vorbereitet zurück, das richtige Dossier bereits auf dem Bildschirm geöffnet. Das erspart ein doppeltes Telefongespräch.
3. Planen Sie saisonale Nachrichten im Voraus ein
Ein Steuerberatungsbüro lebt im Rhythmus gesetzlicher Fristen. Ein Script, das Sie im Januar für die Umsatzsteuererklärung einrichten, stimmt nicht mehr, wenn die Sommerferien beginnen oder die Einreichung der Einkommensteuererklärung naht.
Wenn Sie Scripts für das ganze Jahr im Voraus verfassen, können Sie diese in einer einzigen Aufnahmesitzung einsprechen lassen. Dadurch behalten Sie das ganze Jahr über dieselbe vertraute Klangfarbe am Telefon. In unserer Datenbank arbeiten wir mit professionellen Stimmen aus Belgien und den Niederlanden. Wenn ein Kunde später eine zusätzliche Nachricht hinzufügt, kann derselbe Sprecher erneut eingesetzt werden, sodass alles über die Jahre hinweg konsistent klingt.
4. Achten Sie auf das richtige Sprechtempo bei Zahlen und Prozeduren
Als Regisseur achte ich im Studio immer sehr auf die Ruhe in der Stimme. Ein Sprecher, der zu schnell durch einen Begrüßungstext rast, führt dazu, dass Anrufer die Öffnungszeiten oder die E-Mail-Adresse verpassen und prompt erneut anrufen.
Für Zahlenreihen, wie eine Unternehmensnummer oder eine spezifische Durchwahlnummer, gilt eine einfache Faustregel: Sprechen Sie Zahlen immer in kurzen Blöcken von zwei oder drei aus, mit einer deutlichen Pause dazwischen. Das gibt dem Anrufer Zeit, mitzuschreiben, ohne zurückspulen zu müssen. Ein ruhiger, sicherer Ton schafft zudem sofort das Vertrauen, das Sie von einem Finanzberater erwarten.
Häufig gestellte Fragen
Wie oft sollte ein Buchhaltungsbüro seine Telefontexte aktualisieren?
Die Basisansagen und das Auswahlmenü halten oft Jahre, solange Ihre Bürostruktur gleich bleibt. Es ist jedoch ratsam, mindestens einmal pro Jahr zu überprüfen, ob Öffnungszeiten, Urlaubszeiten und eventuelle Weiterleitungsoptionen noch aktuell sind.
Kann eine Stimme alle saisonalen Nachrichten einsprechen?
Ja, das ist sogar empfehlenswert. Indem Sie denselben professionellen Synchronsprecher für Ihre Begrüßungsnachricht, Ihren Wartemusiktext und Ihre Urlaubsansagen buchen, erkennen Ihre Kunden sofort den festen Ansprechpartner Ihres Büros.
Welche Sprache sollten Sie am besten für ein Büro in Flandern oder Brüssel wählen?
Für Flandern genügt eine gepflegte flämische Stimme. Sollten Sie regelmäßig französisch- oder englischsprachige Unternehmer am Telefon haben, bietet ein zwei- oder dreisprachiges Auswahlmenü sofortige Klarheit. Unsere Stimmen sprechen native Sprachen ein, wie Niederländisch, Französisch (BE) und Englisch. Möchten Sie selbst Texte für Ihre Telefonzentrale verfassen? Dann sehen Sie sich gerne unsere fertigen Beispieltexte an, um Inspiration für Ihr Büro zu finden. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie sich über den richtigen Ton oder die Stimmenauswahl für Ihr Team beraten lassen möchten.
