Script telefonici per un'azienda di sicurezza: 5 linee guida

Script telefonici per un'azienda di sicurezza: 5 linee guida per la calma al telefono

Un falegname leviga una porta in legno massiccio fino a quando la serratura non si inserisce nella contropiastra senza alcun attrito. I buoni script telefonici per un'azienda di sicurezza richiedono esattamente la stessa precisione: se un chiamante telefona per un allarme che suona o una sorveglianza telecamera difettosa, la telefonia non deve presentare il minimo intoppo. Di seguito troverà cinque linee guida per creare testi chiari e affidabili.

1. Inizi direttamente con l'emergenza

Un menu di selezione d'emergenza è un sistema di routing telefonico che dà priorità alle segnalazioni urgenti rispetto all'amministrazione generale. Nella pratica, le persone raramente chiamano un'azienda di sicurezza per piacere; spesso sono leggermente stressate accanto a un pannello di controllo. Dia quindi immediatamente ai chiamanti l'opzione di essere reindirizzati in caso di emergenza attiva, prima ancora che Lei comunichi gli orari d'ufficio.

Mantenga quella frase di apertura estremamente breve:

• Prema 1 per un intervento urgente di allarme o un incidente in corso.
• Prema 2 per assistenza tecnica sulla Sua installazione.
• Prema 3 per fatturazione e gestione dei contratti.

2. Dosi il tono e il ritmo del parlato

Chi telefona preoccupato non trae beneficio da una voce eccessivamente allegra o da una macchina professionale che snocciola un testo standard a tutta velocità. Nello studio, capita spesso che un doppiatore tenda a registrare un menu di selezione in modo vivace e allegro. Per la sicurezza, chiedo alla voce di abbassare leggermente il respiro e di ridurre il ritmo del dieci percento. Questo trasmette immediatamente stabilità al telefono. Una voce fiamminga come quella di Bernard, una delle nostre voci più richieste dal Belgio, sa esattamente come creare quell'equilibrio tra calma e prontezza.

3. Scriva le istruzioni in linguaggio semplice

Eviti i termini tecnici sui protocolli della centrale operativa, gli errori di trasmissione o i moduli IP. Se un cliente chiama perché un rilevatore di fumo continua a emettere un segnale acustico, desidera istruzioni semplici. Utilizzi frasi principali brevi ed elimini costantemente le frasi secondarie. Invece di "La preghiamo di avere a portata di mano il Suo numero di abbonato al fine di garantire una verifica efficiente", scriva semplicemente: "Tenga a portata di mano il Suo numero cliente, poi Le aiuteremo subito."

4. Preveda una linea separata per installatori e tecnici

Durante l'orario d'ufficio non chiamano solo gli utenti finali, ma anche i tecnici sul campo che devono registrare o deregistrare un sistema presso la centrale. Se questi installatori rimangono bloccati nella stessa coda di chi ha una domanda di fatturazione, il lavoro sul posto si blocca. Divida questi flussi tramite uno script chiaro:

• Crei un numero di selezione separato per i tecnici in loco.
• Mantenga il messaggio di attesa per questo gruppo il più funzionale possibile, senza lunghi messaggi pubblicitari.
• Confermi chiaramente quando la centrale operativa prende in carico la linea.

5. Utilizzi un messaggio di attesa rassicurante

Se l'attesa è inevitabile, si assicuri che lo stato di attesa non lasci un'impressione di nervosismo. Musica alta con toni acuti provoca solo ulteriore irritazione in caso di guasto. Scelga un tono neutro e caldo e non ripeta il tempo di attesa ogni dieci secondi. Dia al chiamante la certezza che la chiamata è stata registrata e che il prossimo operatore disponibile risponderà.