Verifichi Lei stesso quanto la Sua azienda sia reperibile: checklist di 5 punti

1. La frase di apertura: Lei saluta o si scusa subito?

La primissima frase imposta immediatamente l'atmosfera per l'intera conversazione. Nello studio noto spesso che le aziende tendono a iniziare subito con scuse per l'eccesso di lavoro o l'assenza. Con ciò, dà inconsciamente il segnale che l'interlocutore arriva a disturbare in un momento sbagliato.

Un saluto chiaro con il nome della Sua azienda e un messaggio rassicurante è molto più gradevole. Dica semplicemente chi risponde all'interlocutore e cosa sta succedendo. La cordialità non sta in un'esclamazione esageratamente entusiasta, ma in un benvenuto calmo e chiaro che crea chiarezza.

2. Il tono di voce: l'atmosfera corrisponde al Suo ambiente di lavoro quotidiano?

La voce al telefono suona come comunica il Suo team anche nella realtà? Se il Suo ufficio è noto per un approccio accessibile e pragmatico, allora una voce computerizzata distaccata e formale si scontra con le aspettative del Suo cliente. Un tono di voce umano fa sì che gli interlocutori si sentano subito a loro agio.

Quando ascolta il Suo menu a scelta o la Sua segreteria telefonica, presti attenzione a questi tre elementi:

• Il ritmo: la voce parla abbastanza lentamente da permettere all'interlocutore di prendere appunti?
• La respirazione: il testo suona rilassato o sente che qualcuno fatica a respirare tra due frasi?
• Il calore: la voce sembra sinceramente interessata o suona come un obbligo?

Come regista, durante le registrazioni, mi assicuro sempre che un doppiatore parli come se un cliente specifico fosse seduto dall'altra parte del tavolo. Non appena si inizia a parlare in modo generico, si perde la connessione personale.

3. I menu a scelta: aiutano l'interlocutore o costruiscono un labirinto?

Un menu a scelta è destinato a indirizzare rapidamente qualcuno al collega giusto, non a scoraggiare gli interlocutori. Limiti quindi il numero di opzioni a un massimo di quattro scelte nel menu principale. Non appena un interlocutore deve ascoltare elenchi per più di trenta secondi, si crea irritazione.

Formuli prima il dipartimento e solo dopo il numero. Dica per esempio "Per la contabilità, prema 1" invece di "Prema 1 per la contabilità". L'interlocutore sente prima l'argomento riconoscibile e solo dopo sa quale numero deve premere. Questo evita molti riavvolgimenti e frustrazioni.

4. La qualità audio: sente rumore, riverbero o rumore di fondo?

Quando un messaggio è registrato con uno smartphone in una sala riunioni vuota, l'interlocutore lo sente subito. Rumore, eco e volumi audio variabili tra diversi menu danno un'impressione trascurata. Gli interlocutori spesso associano inconsciamente una scarsa qualità audio a una mancanza di accuratezza nel resto del Suo servizio.

Una registrazione professionale suona uniforme, senza sibilanti fastidiose o distorsioni. Anche la transizione tra il messaggio parlato e l'eventuale musica d'attesa deve avvenire in modo delicato. La musica non deve mai sovrastare la voce e deve essere stilisticamente coerente con la tranquillità che desidera trasmettere.

5. La conclusione: l'interlocutore sa qual è il passo successivo?

Quando il Suo interlocutore ascolta un messaggio in segreteria, non devono esserci dubbi sul seguito. Un messaggio generico come "lasci un messaggio dopo il segnale acustico" spesso porta le persone a riattaccare semplicemente. I clienti vogliono sapere quando possono aspettarsi una risposta.Perciò, dia istruzioni chiare. Chieda specificamente un nome e un numero di telefono, e indichi entro quanto tempo il Suo team richiamerà. In questo modo, darà al chiamante la fiducia che la Sua domanda non scomparirà in un buco nero digitale. Un cliente soddisfatto, che sa cosa aspettarsi, attenderà con serenità.